Focus sur Le Digital Mobile

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MARKETING MOBILE & DIGITAL

Ces dernières années, l’expérience client est devenue une priorité pour grand nombre d’entreprises, le retail a pris un virage radical avec l’émergence, puis la démocratisation du web et du mobile.

LES CONSOMMATEURS ACCRO A LEUR SMARTPHONE

Le comportement des consommateurs sur le parcours d’achat a changé. D’un point de vue national et international, le constat est le même : les consommateurs font leur shopping, mobile en main !

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Tout doit tourner autour de l’expérience client. Le reste est accessoire et ne constitue qu’un moyen pour atteindre cet objectif.

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Si la tendance à comparer les prix à l’aide de son portable est bien connue, elle n’est pas la seule !

En France, nous sommes 32% à se servir de notre mobile dans le point de vente pour demander conseil à un proche sur un produit, et 26% à prendre des photos d’articles considérés à l’achat.

Contrairement aux anglais et aux allemands, les français sont beaucoup plus ouverts quant aux diverses utilisations digitales du mobile en point de vente.

Ils souhaitent surtout pouvoir utiliser leur mobile pour:

  •    / Recevoir des bons de réduction selon leur localisation
  •    / Pouvoir vérifier la disponibilité d’un produit
  •    / Consulter leur programme de fidélité
  •    / Utiliser des bons de réduction virtuels

 

POURQUOI ADHÉRER AU DIGITAL MOBILE ?

Le digital mobile permet de développer une relation de proximité, générer du trafic en magasin, séduire, faire revenir et favoriser l’engagement des clients.

Pour tirer pleinement parti des opportunités autour de l’expérience client, de la personnalisation et du géociblage, il faut envisager le digital mobile comme la norme et plus comme une option.

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On passe de l’expérience de marque à l’expérience client, avec la personnalisation comme moteur de changement.

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L’utilisation des services digitaux incite 60% des français à aller davantage en magasin. 

Les centres commerciaux ont d’ailleurs redoublé d’efforts pour faire de leurs sites de véritables «lieux d’expériences», au sein desquels le digital mobile joue un rôle central.

Grâce aux applications mobiles, les responsables marketing ont un nouveau levier de communication et peuvent délivrer à chaque consommateur des messages personnalisés via des notifications push, ce qui est justement attendu par les consommateurs :

   / 60 % des français aimeraient pouvoir recevoir des coupons de réduction et des offres pertinentes en fonction de leur localisation, quand ils sont en magasin.

   / 40% apprécient lorsqu’une information ou une publicité s’affiche sur leur écran à partir du moment où celle-ci correspond à ce qu’ils recherchent.

 

L’USAGE DU MOBILE EN MAGASIN OFFRE DE NOMBREUSES OPPORTUNITES

Par le biais du mobile, les points de vente ont désormais la possibilité d’envoyer toutes les informations qu’ils souhaitent aux consommateurs. Ces informations peuvent être générales, concerner un produit ou bien la Marque elle-même.

Comparateur de prix via smartphone

Quels contenus ?

Les contenus de marketing mobile dispensés aux consommateurs peuvent être divers : horaires & accès au magasin, plan d’un centre commercial, description des différents niveaux du magasin, actualités et événements, offres diverses, informations locales, invitations à rejoindre le club privilège, proposition de cartes cadeaux, formulaire de contact…

Le mobile peut aussi servir d’assistant shopping, et ainsi engager une relation plus intime avec le consommateur. Le contenu aura pour objectif de personnaliser la relation client grâce à l’envoi de coupons de réduction et de ventes flash sur des produits fréquemment achetés par le client, d’informations spécifiques aux habitudes de consommation, de jeux concours ou d’instants gagnants, du click & collect pour la réservation de produits…  

 

Sur le point de vente, un smartphone = de nombreuses possibilités

Coupons de réduction et promotions via le système de Beacons

Les clients utilisent de plus en plus le digital mobile dans leurs processus d’achat, avant, pendant, ou après l’acte d’achat.

Ils veulent augmenter l’expérience liée à l’utilisation du digital en point de vente, plutôt que de substituer le virtuel au réel.

Néanmoins, les usages du digital mobile restent très variés, donc chaque catégorie de produits devra intégrer le digital de manière différente.

70 % des entreprises reconnaissent qu’il est très important d’avoir une vision précise du parcours client sur les différents canaux pour mieux comprendre les comportements d’achat et les usages du marketing mobile les mieux adaptés.

Quelques exemples d’utilisation du digital mobile en point de vente :

  •    /  Application mobile dédiée au lieu
  •    /  Système de beacons
  •    /  Scan de QR codes…
  •    /  Notifications pour informer, alerter, personnaliser la relation.
  •    /  Offres personnalisées selon les préférences des visiteurs et des clients.
  •    /  Itinéraire dynamique grâce à la géolocalisation indoor pour guider les visiteurs jusqu’à la boutique.
  •    /  Animation ludique, instants gagnant pour recruter de nouveaux membres.
  •    /  Coupons, ventes flash et autres opérations promotionnelles in situ.
  •    /  Click & Collect pour la réservation de produits.
  •    /  Paiement mobile pour faciliter le shopping et l’utilisation des offres et services.
  •    /  Géociblage
  •    /  NFC

Le géociblage signe une nouvelle ère dans le mobile digital

Le lancement des iBeacons par Apple fin 2013 a fait découvrir au public la technologie du géociblage et a encouragé les entreprises à avoir davantage recours à ce type de solutions de marketing mobile. Bien que cette technologie présente des avantages, seulement 11 % des entreprises ayant des points de vente (tous secteurs confondus) l’utilisent actuellement. Elles ne sont que 13 % à envisager de la mettre en pratique dans les 12 prochains mois.

Alors que le géociblage s’avère fort avantageux pour la grande distribution, il est curieusement plus répandu dans d’autres secteurs d’activité, comme la finance, ou encore le tourisme :

 

Mobile, mais pas seulement

Le mobile est un facteur clé de success dans la digitalisation des points de vente, toutefois, il ne reste qu’un outil parmi le large panel qu’offrent les nouvelles technologies pour dessiner le retail du futur :

  •    /  Etiquette RFID : Détection automatique de vêtements à essayer
  •    /  Cabine d’essayage virtuelle
  •    /  Parfum sur mesure
  •    /  Beacons : réception d’info et de promo directement sur le téléphone
  •    /  Flaplt : compteur de like Facebook intégré en boutique
  •    /  Order & Collect : achat via internet et retrait en magasin
  •    /  Heatmaps : statistiques de trafic en magasins grâce aux caméras de surveillance
  •    /  Vitrine interactive
  •    /  Service de localisation pour s’orienter en magasin
  •    /  Vendeurs équipés de tablettes
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Alors que le mobile gagne du terrain, il faut offrir une expérience client multicanal ciblée et personnalisée.

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Pour séduire le consommateur grâce au digital et aux nouvelles technologies, il faut proposer une expérience homogène et un parcours client simplifié, cohérent, interactif et fluide. Le mobile est aujourd'hui un outil de marketing digital pour redynamiser les points de vente et les rendre à nouveau attractifs aux yeux du consommateur.

Mais le digital ne s'arrête pas là, TMM propose une large palette de solutions pour digitaliser les magasins, les entreprises ou encore les lieux à fort trafic.

Dans l'élaboration d'un concept digital global qui répond aux besoins spécifiques de chaque entité, il faut conserver une approche pragmatique qui replace le consommateur au centre des actions marketing : le bon produit, au bon moment, à la bonne personne via le meilleur canal.

Sources :

  •    - Adobe Digital Trends Report 2015
  •    - Hub report digital creativity 2015
  •    - Connected Shopper - Geometry Global
  •    - Baromètre Digital Store - Extreme Sensio & IPSOS
  •    - Observatoire Digital Media 2014

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